在最近的車展上，特斯拉車主維權(quán)被行政拘留5天。行政處罰是依法辦事,但道義上卻必須支持消費(fèi)者維權(quán)。女士的做法不妥，但讓她做出這種舉動(dòng)的深層原因，卻需要有關(guān)部門(mén)反思。若干年以后我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)：維權(quán)的人士才是推進(jìn)中國(guó)制造最重要的動(dòng)力。
下面先講一個(gè)故事：我擔(dān)任某企業(yè)重大獎(jiǎng)評(píng)的評(píng)委時(shí)遇到一個(gè)項(xiàng)目。按評(píng)獎(jiǎng)參考標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益不大、難以入選。我卻堅(jiān)決支持入選。
項(xiàng)目是這樣的：企業(yè)每年交貨時(shí)，有平均有幾十次出錯(cuò)。這個(gè)項(xiàng)目的目的，是杜絕這類錯(cuò)誤。與這家企業(yè)的產(chǎn)量相比，交錯(cuò)的比例不到萬(wàn)分之一。出現(xiàn)錯(cuò)誤會(huì)被用戶投訴甚至索賠，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)損失微乎其微。所以，項(xiàng)目算下來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益很低，達(dá)不到評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
我支持這個(gè)項(xiàng)目的理由是：對(duì)供貨的企業(yè)來(lái)說(shuō)，錯(cuò)誤是萬(wàn)分之一；對(duì)這個(gè)用戶來(lái)說(shuō)，發(fā)生的比例可能就是100%。這家用戶或許因?yàn)槭盏藉e(cuò)誤的供貨，影響整個(gè)工廠的生產(chǎn)，甚至進(jìn)一步影響用戶的用戶的，間接損失可能非常大。
有個(gè)叫做6西格瑪?shù)墓芾砝碚摚髮a(chǎn)品缺陷率降低到百萬(wàn)分之3.4。這個(gè)要求的意義在于：降低缺陷的過(guò)程，是不斷解決問(wèn)題的過(guò)程，也是技術(shù)進(jìn)步的過(guò)程。如果沒(méi)有這樣的要求，員工也就沒(méi)有推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步的動(dòng)力，質(zhì)量的發(fā)展就會(huì)遇到天花板。我曾經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：技術(shù)領(lǐng)先是持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。所以，6西格瑪是推進(jìn)企業(yè)走向一流的發(fā)動(dòng)機(jī)。
相當(dāng)于6西格瑪?shù)囊螅f(wàn)分之一的缺陷比目標(biāo)高了幾十倍，是不可忍受的；但從企業(yè)效益上講，減少萬(wàn)分之一的缺陷卻不值一提、甚至是賠錢(qián)的。我們要求工人和工程師有工匠精神，要求他們堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。但是，如果只是口頭上要求和鼓勵(lì)，評(píng)獎(jiǎng)的時(shí)候卻不給，這不就是典型的“葉公好龍”嗎？所以，我堅(jiān)決要求給這個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。
我們知道：企業(yè)都是價(jià)值驅(qū)動(dòng)的。質(zhì)量要求高到一定程度，必然推動(dòng)成本的提升。在經(jīng)濟(jì)上往往是不合適的。為什么還要推進(jìn)6西格瑪？其實(shí)，國(guó)外有個(gè)說(shuō)法：一個(gè)次品流入用戶，可能會(huì)導(dǎo)致1000倍的損失。所以，推進(jìn)6西格瑪是值得的。
我過(guò)去不明白：次品怎么會(huì)導(dǎo)致1000倍的損失呢？
后來(lái)意識(shí)到：這種損失往往是用戶的間接損失。我家曾經(jīng)買(mǎi)了某個(gè)牌子的中央空調(diào)。據(jù)說(shuō)這家企業(yè)為了節(jié)約保險(xiǎn)絲等小零件的成本，經(jīng)常出質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)果，有一年夏天最熱的時(shí)候壞掉了，我只要找別的地方住。等修好的時(shí)候，10天過(guò)去了。當(dāng)時(shí)，我按揭貸款每天還600塊錢(qián)。10天不能入住，相當(dāng)于損失了6000元。這10天回不了家，我的火氣大得不得了、心情非常差，還花了很長(zhǎng)時(shí)間交涉。我寧可損失2萬(wàn)元，也不愿遇到這種事情。這就是間接損失，不知道比省幾個(gè)保險(xiǎn)絲貴了多少倍。
在我國(guó)，廠家把有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品修好、更換已經(jīng)是很不錯(cuò)了。企業(yè)往往只會(huì)算自己企業(yè)的直接損失，而不是用戶的間接損失。對(duì)許多中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，百分之幾的缺陷率可能是最經(jīng)濟(jì)的。所以，中國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量的要求往往比國(guó)外差了很多。我還知道很多例子，企業(yè)為了降成本，不惜犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。
國(guó)外的企業(yè)為什么重視質(zhì)量呢？國(guó)外的企業(yè)重視質(zhì)量，是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的罰款非常重。許多索賠，不僅要有直接損失，還包括間接損失。而且，用戶打官司也相對(duì)容易。這樣，質(zhì)量問(wèn)題足可以讓企業(yè)傾家蕩產(chǎn)。于是，企業(yè)追求高質(zhì)量就是符合經(jīng)濟(jì)性的。
而在我國(guó)，消費(fèi)者維權(quán)成本太高，時(shí)間都花不起。產(chǎn)品出現(xiàn)小的質(zhì)量問(wèn)題，用戶只好自己認(rèn)倒霉。所以，這也助長(zhǎng)了企業(yè)不重視質(zhì)量的做法。于是，很多企業(yè)在國(guó)外重視質(zhì)量、尊重消費(fèi)者，到了國(guó)內(nèi)就開(kāi)始欺負(fù)消費(fèi)者了。這就是所謂“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”。要改變這種現(xiàn)象，就要改變環(huán)境。
回到前面的例子。我想，維權(quán)的那位女士買(mǎi)了特斯拉的車，原本是件開(kāi)心的事情。車的價(jià)錢(qián)對(duì)她來(lái)說(shuō)，也不是個(gè)小的數(shù)字，甚至有可能把多少年的積蓄都拿出來(lái)了。遇到車子有毛病，開(kāi)心的事情變成生氣的事情，火氣一定很大。交涉過(guò)程得不到解決，肯定會(huì)火氣越來(lái)越大。于是做了過(guò)頭的事情。她做得過(guò)火了，被行政處罰了，但我很同情她。我相信，批評(píng)她的人自己遇到這種事情，也未必能淡定。
前些年，國(guó)家推“和諧社會(huì)”。要推“和諧社會(huì)”，就要消除不和諧的根源。其中，消費(fèi)引發(fā)的不和諧，可能會(huì)出現(xiàn)在每一個(gè)人身上。政府有責(zé)任“不讓消費(fèi)者吃虧”。讓消費(fèi)者開(kāi)心消費(fèi)，本質(zhì)就是推進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。消費(fèi)者不吃虧，廠家才會(huì)高度關(guān)注質(zhì)量，我國(guó)的制造業(yè)也才能走向高端。國(guó)家整體上走向高質(zhì)量，往往以犧牲那些質(zhì)量水平低的企業(yè)為代價(jià)的。但這就是“正淘汰”。反之，如果沒(méi)有“正淘汰”，結(jié)果一定是“逆淘汰”。有了“正淘汰”，中國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量才能越來(lái)越好，中國(guó)制造才能逐漸變得強(qiáng)大。
所以，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)從支持消費(fèi)者維權(quán)開(kāi)始。支持消費(fèi)者維權(quán)，就是支持高質(zhì)量，就是支持那些重視質(zhì)量的企業(yè)，就是支持中國(guó)制造。
作者：郭朝暉(工學(xué)博士，教授級(jí)高工。企業(yè)研發(fā)一線工作20年；優(yōu)也科技信息公司首席科學(xué)家；東北大學(xué)、上海交大等多所院校兼職教授。國(guó)內(nèi)知名智庫(kù)、走向智能研究院的發(fā)起人之一。原寶鋼研究院首席研究員)
